Gestion & Communication de crise

Le mot « crise » vient du grec Krisis qui signifie « séparer, distinguer » et dont le sens étymologique est « décider, faire un choix ». En français, aujourd’hui, le mot « crise » signifie « période de tension », « changement rapide », « situation tendue », « période difficile ».

Une Crise est « une situation où les principes sur lesquels repose une activité sont remis en cause ».

Cette remise en cause peut être la conséquence de faits générateurs variés : de changements au sein de l’organisation de l’entreprise à un accident imprévisible dans les secteurs à risques en passant par un incident fonctionnel mal géré. Dans tous les cas il s’agit d’un évènement qui survient brusquement. L’entreprise ou l’organisation concernée est déstabilisée, cette situation induisant une forte charge émotionnelle. L’organisation perd alors ses repères. Nous sommes dans une situation de crise.

Il faut alors mettre en place la gestion de crise qui s’accompagne de la communication de crise. Ces deux aspects sont différents et complémentaires. En effet, la gestion va permettre de préparer, de réaliser et d’analyser de manière prospective les réactions de l’entreprise face à une crise alors que la communication va relayer en interne et en externe les décisions prises par l’équipe de gestion de crise. Chaque étape de la gestion et de la communication est importante et se doit d’être bien gérée afin que les intérêts du groupe soient préservés au mieux.

La gestion de crise est « l’ensemble des modes d’organisation, des techniques et des moyens qui permettent à une organisation de se préparer et de faire face à la survenance d’une crise puis de tirer les enseignements de l’évènement pour améliorer les procédures et les structures dans une vision prospective ».

Ainsi la méthodologie d’action mise en place par l’organisation concernée (entreprise, état, collectivité…) face à la crise qui peut être violente et revêtir différents aspects (catastrophe naturelle, économique, physique, crises liées à l’information, à la réputation, ou aux relations humaines, par exemple) est constitutive du processus de gestion de crise.

L’objectif d’une gestion de crise est la protection de la communauté concernée par l’atténuation de la gravité de l’évènement. Celle-ci s’exerce également via la communication de crise : une communication bien gérée est très importante sur l’issue de la crise. Aujourd’hui avec la présence des réseaux sociaux, d’Internet, et d’une multiplicité de médias il est primordial de bien connaitre les supports de communication afin de maitriser au mieux cette dernière.

C’est également ne pas perdre de vue qu’il y a deux types de communication : la communication interne qui a pour but de protéger les salariés et les collaborateurs de la pression et du harcèlement et la communication externe dont l’objectif est de préserver l’image de l’organisation via les médias. Ainsi, définir des messages à adresser en fonction des objectifs poursuivis, élaborer la stratégie de réponse, gérer la crise sur le web et sur les réseaux sociaux, connaitre les outils (communiqué de presse, blog, conférences de presse, tout autre support) s’avère fondamental : il est nécessaire de savoir les combiner pour optimiser la communication de crise. Tous ces aspects sont primordiaux.

Mais pas seulement …

Que l’on parle de gestion de crise ou de communication de crise, il faut se préoccuper de l’aspect humain et émotionnel, de la réaction face au stress au cœur de la situation de crise. Ne pas prendre en compte cette dimension revient à tourner le dos à un paramètre fondamental de la situation de crise. C’est alors qu’il devient pertinent d’allier à la gestion et à la communication de crise, le coaching. Dans un contexte de crise il faut pouvoir maintenir la cohésion interne, préserver l’image externe de l’entreprise, mobiliser les moyens matériels et humains et assurer la cohérence des décisions : les équipes et leurs dirigeants sont directement interpellés dans leur capacité à prendre rapidement les décisions les plus pertinentes. Dans ce contexte il est important d’accompagner les décisionnaires et leurs équipes sur plusieurs plans. Il importe de leur permettre d’utiliser au mieux leur capacité relationnelle et opérationnelle (« intelligence émotionnelle »), notamment pour les personnes décisionnaires ayant des fonctions hiérarchiques, afin d’accompagner en interne les collaborateurs concernés par l’évènement qui déstabilise. Dans une compréhension systémique de l’organisation, mettre en place un coaching de crise individuel ou en groupe (coordination de la cellule de crise) permet une meilleure gestion du stress et améliore la capacité de prise de décision pour une gestion de crise performante et réussie.

La prise de parole devant les médias et la façon de s’exprimer devant une caméra ne s’improvise pas. L’image est primordiale dans ce type de situation et peut laisser une empreinte. Comme le disait si bien le slogan d’un hebdomadaire populaire, « le poids des mots, le choc des photos ». Une expression maladroite, une image malheureuse peuvent dans ces situations entrainer des conséquences fâcheuses.

Accompagner les personnes dans leur prise de parole devant les media via un coaching centré sur le media-training est une stratégie à ne pas négliger.

Vous l’aurez compris, que ce soit dans le cadre d’un système à risques où l’enjeu s’évalue souvent en vies humaines, ou dans une organisation sur laquelle peuvent peser des enjeux financiers, économiques ou autres, la gestion et la communication de crise demande la mise en place urgente de procédures et de moyens d’action adaptés. Afin que ces procédures soient efficaces et efficientes, un accompagnement professionnel tel que le coaching de crise, individuel ou en équipe, le media-training, l’accompagnement post-crise permet d’optimiser la gestion et la communication de la crise et d’améliorer l’efficacité des équipes dirigeantes tant dans leur capacité décisionnelle que dans leur communication interne et externe.

Céline CHARVET HEC Executive Coach et Référente Projets et Gestion et Communication de Crise Briobox & Brioboxairjobs